Calidad percibida del servicio en las carreras de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad Nacional de Chimborazo para mejorar la satisfacción del cliente externo, año 2021.
El presente trabajo de titulación tiene como objetivo medir la calidad percibida del servicio en las carreras de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad Nacional de Chimborazo para mejorar la satisfacción del cliente externo. Para esto, se desarrolló una investigación d...
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| Tipo de documento: | dissertação |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2022 |
| País: | Ecuador |
| Recursos: | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| Repositório: | Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| Idioma: | espanhol |
| OAI Identifier: | oai:dspace.espoch.edu.ec:123456789/17158 |
| Acesso em linha: | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/17158 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | MARKETING PLAN DE MARKETING CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MODELO SERVPERF |
| Resumo: | El presente trabajo de titulación tiene como objetivo medir la calidad percibida del servicio en las carreras de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad Nacional de Chimborazo para mejorar la satisfacción del cliente externo. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo no experimental, con diseño transversal y enfoque mixto; se empleó un cuestionario adaptado al modelo SERVPERF (Service Performance), compuesto de veintinueve ítems, agrupados en cinco dimensione: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, y tres preguntas relacionadas con la variable satisfacción del cliente; el instrumento fue aplicado a 330 estudiantes. La investigación está compuesta por cinco capítulos: Capítulo I, describe el problema de investigación, la justificación, los objetivos y la hipótesis de estudio; Capítulo II, comprende el desarrollo del marco teórico; Capítulo III, aborda la metodología empleada en la investigación; Capítulo IV, muestra los resultados y discusión del estudio; y el Capítulo V, detalla la propuesta del Plan de Marketing. Los resultados obtenidos muestran deficiencias en las dimensiones evaluadas, siendo la dimensión en general Empatía la menor puntuada; así también, a través del análisis del coeficiente de correlación de Pearson y del modelo de regresión lineal múltiple se demuestra que existe una relación directamente proporcional entre las variables calidad percibida y satisfacción del cliente; y se identifica mediante el estudio de importancia de variables que las dimensiones de Empatía y Seguridad son las que poseen mayor influencia sobre la variable satisfacción del cliente. En función de los resultados se estructura una propuesta de Plan de Marketing que tiene como objetivo incrementar el nivel de satisfacción del cliente externo hacia el servicio prestado por la Facultad de Ciencia Políticas y Administrativas en un 10% hasta el año 2024, mediante el planteamiento de estrategias enfocadas en las dimensiones Empatía y Seguridad. |
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