EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?
El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una e...
| Authors: | , |
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| Format: | article |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2016 |
| Country: | Colombia |
| Institution: | Universidad ICESI |
| Repository: | Repositorio ICESI |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:repository.icesi.edu.co:10906/80964 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10906/80964 http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/2307 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Servicio Satisfacción del cliente Servicio al cliente Prestación de servicios |
| Summary: | El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempe˜no tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás. |
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