La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.

El presente trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Rivera Reyes, Silvia Juliana
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2019
País:Ecuador
Institución:Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Repositorio:Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucsg.edu.ec:3317/12117
Acceso en línea:http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
Access Level:acceso abierto
Palabra clave:SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO
EXPORTACIÓN
MODELO SERVQUAL
id EC_1a405ed0970e077e00db395937c4c028
oai_identifier_str oai:repositorio.ucsg.edu.ec:3317/12117
network_acronym_str EC
network_name_str Ecuador
repository_id_str
spelling La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.Rivera Reyes, Silvia JulianaSERVICIO AL CLIENTECALIDAD DEL SERVICIOEXPORTACIÓNMODELO SERVQUALEl presente trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se desarrolla de forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y deductivo. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes exportadores.The main objective of this study is to know the quality of customer service of Greenandes Ecuador Company of Guayaquil city, applying the SERVQUAL scientific questionnaire in order to know and compare the perceptions and expectations from export customer about the service offered by the company. The methodology applied in this study was that of the Servqual theoretical model or also known as discrepancy model, focused on the GAP 5, which corresponds to the difference between the perception of quality in the service minus the expectation of the same, for this purpose we used the descriptive, quantitative and deductive methods. The survey was considering as an instrument, which was applied to a sample of 180 export customer in order to know the final results, the SPSS statistical Software was used and the tabulation of the surveys was carried out using Microsoft Office software. The results that the investigation showed were very marked towards the tendency that the perception of the quality of the service offered by Greenandes Ecuador is inferior in the expectation that the clients of the same have. Its most relevant results are given in the dimensions of reliability and response capacity where they have very high negative gaps that must be minimized, in order to achieve this, processes must be improved and responsibilities given to each area that has contact with the client, establishing strategies of service focused on export customer.Universidad Católica de Santiago de GuayaquilGutiérrez Candela, Glenda MarianaZerda Barreno, Elsie Ruth2019-01-28T20:56:37Z2019-01-28T20:56:37Z2019-01-07info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117spainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/reponame:Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquilinstname:Universidad Católica de Santiago de Guayaquilinstacron:UCSG2019-01-29T12:58:11Zoai:repositorio.ucsg.edu.ec:3317/12117Institucionalhttp://repositorio.ucsg.edu.ec/Universidad privadahttps://www.ucsg.edu.ec/http://repositorio.ucsg.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:25662023-11-04T18:16:02.944214Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil - Universidad Católica de Santiago de Guayaquiltrue
dc.title.none.fl_str_mv La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
title La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
spellingShingle La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
Rivera Reyes, Silvia Juliana
SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO
EXPORTACIÓN
MODELO SERVQUAL
title_short La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
title_full La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
title_fullStr La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
title_full_unstemmed La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
title_sort La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
dc.creator.none.fl_str_mv Rivera Reyes, Silvia Juliana
author Rivera Reyes, Silvia Juliana
author_facet Rivera Reyes, Silvia Juliana
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Zerda Barreno, Elsie Ruth
dc.subject.none.fl_str_mv SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO
EXPORTACIÓN
MODELO SERVQUAL
topic SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO
EXPORTACIÓN
MODELO SERVQUAL
description El presente trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se desarrolla de forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y deductivo. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes exportadores.
publishDate 2019
dc.date.none.fl_str_mv 2019-01-28T20:56:37Z
2019-01-28T20:56:37Z
2019-01-07
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
url http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
dc.language.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
publisher.none.fl_str_mv Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
instname:Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
instacron:UCSG
instname_str Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
instacron_str UCSG
institution UCSG
reponame_str Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
collection Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil - Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
repository.mail.fl_str_mv .
_version_ 1868999307939545088
score 14.799813

Similares en LA Referencia