Análisis de la calidad de servicio al cliente de la Empresa DAVETRANSPORT S.A.

Los fundamentos teóricos se encuentran basados en estudios previos e investigaciones científicas avaladas las cuales sustentan las teorías aplicadas a la presente. La metodología aplicada en la investigación fue un análisis cualitativo y cuantitativo. Los datos analizados se extrajeron de una encues...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Quiroz Coronel, Karla Michelle
Tipo de recurso: tesis de maestría
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2020
País:Ecuador
Institución:Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Repositorio:Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucsg.edu.ec:3317/15750
Acceso en línea:http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15750
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Palabra clave:CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PLAN DE MEJORA
CLIMA ORGANIZACIONAL
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description Los fundamentos teóricos se encuentran basados en estudios previos e investigaciones científicas avaladas las cuales sustentan las teorías aplicadas a la presente. La metodología aplicada en la investigación fue un análisis cualitativo y cuantitativo. Los datos analizados se extrajeron de una encuesta de 22 preguntas formuladas a un total de 124 pasajeros adultos de las rutas establecidas en la jornada diurna. Utilizando el método cuantitativo, el cual se encontraba basado en el modelo SERVPERF, se formuló la encuesta enfocada a analizar la percepción de los clientes por el servicio recibido, analizando 5 variables principales: tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. Además, se aplicó el coeficiente ALFA DE CRONBACH y el COEFICIENTE DE CORRELACION DE PEARSON para proporcionar un mayor nivel de confianza. La combinación de estos modelos y cálculos, proporcionó una visión clara acerca de la percepción del cliente en base a la calidad del servicio entregado. El análisis cualitativo, se empleó al realizar entrevistas formuladas de 5 preguntas al actual Presidente de la compañía, conductores de la empresa y antiguos usuarios. Los resultados de las entrevistas determinaron que la compañía, generalmente, ofrece un servicio satisfactorio a sus clientes, pero el cual debe ser mejorado en ciertos aspectos. Por estas razones, la propuesta final de la investigación es el enfoque en capacitaciones y entrenamientos en los ámbitos profesionales y motivacionales al personal de la compañía con la finalidad de mejorar el servicio ofrecido al
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